沟通的方法之先听再说和反向叙述
一、先听再说
沟通最大的问题在于,人们想当然地认为已经沟通了——乔治·萧伯纳
结构化倾听的三个框:沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框:情绪
一旦出现:总是 老是 每次 永远 经常 等类似的“情绪路标词”,就立即告诉自己,对方没有在陈述事实,而是在宣泄情绪,这时候你要做的,不是跟他辩论事实真相,而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来,双方才有沟通的基础。
第二个框:事实
我们可以借用新闻记者核查事实的方法:在对方的描述中考证以下要素:人物 时间 地点 事件。如果能用四个要素还原实际场景,对方所言大概率是事实,相反,仅仅从:我觉得 我判断 我认为 的主观推论出发,这些陈述很有可能不是事实。
第三个框:期待
什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。 假如我是客服,接到客户电话投诉:收到的商品破损 很生气。我该怎么反馈?头脑里画出三个框,分别放入事实、情绪和期待,不要跟他在情绪上纠缠,首先承认他不该有这样的遭遇,然后认错 道歉,紧跟上一句:我马上给您补发新的商品,并且同步发您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失。
二、反向叙述
所谓反向叙述,是按照自己理解的逻辑,重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息,请对方做个确认。具体操作要领按照这三个步骤走。
第一步:响应情绪
对方的情绪会影响他的思考和表达,我们应该预先排除干扰信息,提前处理情绪这个地雷。最简单的方式是点破和接纳对方的情绪。例如三岁小孩情绪失控大哭,至于问他:你现在是很生气,还是很着急? 他会立马安静下来,切换状态。对对方的情绪给予正面回应,对方感到他的情绪被你接纳了,就会慢慢回到理性状态。就这么一句,不要纠缠,立马来到第二步。
第二步:确认事实
把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点,我的理解是……,不知道我的理解对吗?”如果对方表达的信息我们压根没听懂,不要逃避,可以借由一系列提问技巧去追问:“您能跟我再展开讲讲吗?”“不好意思啊,这里我没听太明白,您能在跟我说说吗?”通过追问拿到信息之后,就进入反向叙述第三步
第三步:明确行动
就是按照前面的所有信息,把对方的期待翻译成可实施的行动,让对方清晰的感受到,你确实听懂了他的意思,并按照他的期待规划出了行动。一个倾听高手,自己听懂很重要,把自己听懂的信号传递给对方,给对方掌控感,让双方的沟通达成共识,也很重要。
上一个台阶:装备“倾听工具”
准备一个笔记本或者录音笔,提前和对方说一下:你说的很重要,我能记一下吗?做笔记时把页面化为两栏:事实部分放到左边,右边则是对方的情绪、你的感受等等。录音的话,是把录音转成文字,看比听的效率高的多。
作者:梦雨时光
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来源:简书
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